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Customer care sui social network: 8 regole per farlo al meglio

Customer care sui social network: 8 regole per farlo al meglio

Con il termine “social customer service” si indica la pratica di fornire assistenza e supporto ai consumatori attraverso i social network, come Facebook e Twitter. Si può utilizzarla per rispondere a semplici domande, per risolvere problemi oppure per dare assistenza tecnica e seguire il cliente dall’inizio alla fine del suo percorso di assistenza.

Una recente ricerca ha concluso che 1 utente su 3 preferisce utilizzare il customer care sui social network piuttosto che fare una telefonata o inviare un’email e quasi il 70% dei consumatori ha dichiarato di aver utilizzato il social customer service di un brand almeno una volta.

Considerati questi dati, non si può negare l’importanza di fornire un supporto multicanale alla propria clientela e diventa evidente il bisogno di presenziare anche quest’area per fornire un servizio di qualità a tutto tondo. Si tratta, in ogni caso, di una sfida complicata, sia per aziende B2B che B2C, sia per imprese grandi che piccole. La realtà è che le aspettative del servizio clienti stanno aumentando con il passare del tempo e i consumatori si aspettano dai brand un’esperienza senza soluzione di continuità, che spazia dal negozio fisico alla bacheca di Facebook. Essere presenti sui social network non è più sufficiente: bisogna utilizzarli al meglio per rendere la propria clientela contenta e leale.

Ma come fare? In questo articolo vedremo quali sono le 8 regole da seguire per fornire un ottimo servizio clienti attraverso i social network, sia che tu sia un’azienda piccola con una fanbase limitata, sia che tu sia una grande azienda con milioni di followers.

1. Essere presenti dove si trovano i tuoi clienti

Una delle prime sfide da affrontare per fornire un ottimo servizio di customer care sui social network è determinare dove investire il proprio tempo e le proprie risorse. Mentre gli sforzi di marketing possono essere indirizzati sulle piattaforme più adatte al proprio messaggio, il social customer care deve andare a intercettare le conversazioni dei clienti dove stanno già socializzando. Per un gran numero di aziende, Facebook e Twitter saranno il luogo principale dove investire, ma alcuni brand potrebbero scoprire che molti propri clienti si trovano anche su Google+, Linkedin, Pinterest, Instagram o altri social network.

Infatti, un cliente scontento non necessariamente si lamenta o chiede informazioni in maniera diretta. Per scoprire dove il tuo pubblico sta parlando di te, cerca le citazioni del tuo marchio all’interno di social, forum o blog. Per farlo, puoi utilizzare tool come Social Mention oppure Google Alert.

In questi casi, è consigliabile rispondere a lamentele e commenti anche se non si viene interpellati direttamente: non è una buona idea lasciare il dialogo sul tuo brand esclusivamente in mano ai commentatori online. Dimostrare di avere un dialogo con i propri consumatori è vitale per la reputazione digitale di un’azienda: l’88% degli utenti, infatti, ha meno probabilità di acquistare da un’impresa che non risponde a domande e commenti sui social network.

2. Ascolta l’opinione dei tuoi clienti

A prescindere dal volume di conversazioni che generano i tuoi account social, è importante raccogliere e analizzare tutti i commenti e le lamentele in modo da comprendere il tipo di problemi che vengono sollevati dagli utenti. Le aziende più piccole potrebbero metterci pochi giorni o settimane, quelle più grandi possono impiegarci di più oppure prendere un periodo tempo campione sul quale fare le proprie analisi.

Una volta raccolti i dati, cerca di determinare:

  • quanti commenti sembrano essere scritti in momenti di frustrazione, magari dopo aver avuto una brutta esperienza con lo stesso customer care oppure nel negozio, di persona;
  • quante sono le domande tecniche;
  • quanti commenti forniscono feedback, che siano positivi o negativi;
  • a quante domande si può rispondere semplicemente linkando la pagina FAQ del proprio sito oppure una guida pubblicata online;
  • quante menzioni del brand richiedono una risposta;
  • a che ora del giorno i tuoi clienti sono più attivi sui social;

Tutti queste informazioni ti aiuteranno a pianificare e preparare il personale e le risorse, definire criteri di priorità e determinare se sarai in grado di gestire la maggior parte dei problemi direttamente attraverso il social network oppure se hai bisogno di dirigere gli utenti su un altro mezzo per il supporto.

3. Traccia e gestisci commenti e richieste utilizzando una piattaforma adatta

Analizzare i numeri riguardanti domande e commenti sul tuo brand non è sufficiente: è necessario anche fare un’analisi della tipologia di richieste che fanno i consumatori. In poche parole, bisogna setacciare il “rumore” che si viene a creare sui social e determinare quali sono le situazioni più prioritarie, quali quelle che vanno “girate” al servizio clienti vero e proprio e quali quelle a cui si può rispondere direttamente sul social network.

A seconda del volume delle interazioni generate dal tuo brand e delle dimensioni del tuo team, le operazioni di tracciamento delle richieste (e delle risposte) su internet possono essere facilitate dall’utilizzo di tool o piattaforme di servizio clienti che si possono integrare con i social network e dalle quali si possono pubblicare post, tweet o messaggi diretti direttamente dai ticket. In questo modo, le domande possono essere indirizzate a chi di dovere dietro le quinte e si può rispondere al cliente nello spazio in cui ti ha contattato, nel minor tempo possibile.

È consigliabile, in ogni caso, evitare di aprire un ticket al servizio clienti per ogni commento o menzione del brand sui social network, sia perché il volume di questi potrebbe essere troppo ingombrante e rallentare le operazioni di risposta, sia perché ogni interazione non richiede per forza una risposta “tecnica”.

Un altro grande vantaggio che una piattaforma di servizio clienti può portarti è la possibilità di tenere uno storico delle conversazioni con lo stesso cliente. In questo modo, puoi sapere subito se ci sono già state interazioni in passato, quale risultato hanno ottenuto, se i problemi di cui si lamenta sono sempre gli stessi o si differenziano nel tempo. In più, è possibile registrare i contatti diretti dell’utente in modo da rispondere subito, senza doverli chiedere ogni volta sui social.

Infatti, nel mondo frenetico di internet e dei social network, la velocità di risposta è fondamentale. Per questo, è necessario definire dei criteri di priorità. Situazioni di massima priorità potrebbero essere:

  • Domande tecniche o relative all’account;
  • Reclami da parte di utenti insoddisfatti;
  • Richieste urgenti;
  • Disservizi che interessano molti utenti o potrebbero sollevare problemi di immagine;

E queste è necessario lasciarle risolvere al servizio clienti. Situazioni di minore priorità, invece, possono essere risolte:

  • Rispondendo con riferimenti generici ai tuoi servizi o prodotti;
  • Ringraziando chi ti lascia un feedback positivo;
  • Rispondendo a chi ti ha solo nominato senza per forza chiederti qualcosa.

Le aziende più piccole, il cui social customer care viene seguito da poche persone o dalle stesse che fanno parte del servizio clienti, possono utilizzare i messaggi privati dei social network in modo da mantenere uno storico delle conversazioni.

4. Non sottovalutare mai il tempo di risposta

Vale la pena ripetere questo concetto: la velocità di risposta è fondamentale.

Pur non trattandosi di un servizio di assistenza live, come possono essere una chat oppure una telefonata, il social customer care si trova in un’area grigia a metà tra la chat online e il supporto via mail.

Non a caso, diversi studi hanno rilevato che la maggior parte delle persone ritiene di meritare una risposta sui social network entro la fine della giornata. Addirittura, un recente studio ha stabilito che il 42% degli utenti si aspetta una risposta entro un’ora: il 17% di questi entro pochi minuti. Molte aziende si stanno muovendo per soddisfare anche questo livello di richiesta da parte del cliente.

Oppure, una buona soluzione può essere quella di impostare un autorisponditore che prometta al cliente una risposta entro breve. In questo modo, l’utente si sente ascoltato e i social network non ti penalizzeranno indicando la tua pagina come una che risponde dopo molto tempo.

In ogni caso, la velocità non è tutto se non sei in grado di risolvere il problema del tuo cliente. Una best practice generale è questa: se puoi rispondere pubblicamente e facilmente a una domanda posta sui social network, fallo il prima possibile. Se non hai ancora una risposta, allora sposta la conversazione su un altro canale di supporto (messaggio privato, email, telefono).

5. Social customer care significa prendersi cura del cliente

Il successo della tua attività di assistenza clienti sui social network dipenderà, senza dubbio, dalla qualità del servizio che fornisci. Le risposte che fornisci devono essere tempestive, accurate, sensibili, brevi e amichevoli: un compito sicuramente complicato.

È importante saper interpretare lo stato emotivo del cliente e determinare con correttezza il tono di voce da utilizzare nella risposta: ci sono situazioni in cui si può utilizzare un registro informale, magati anche attraverso l’uso di faccine o emoji (vista la natura del mezzo), oppure situazioni in cui la formalità è d’obbligo ed è necessaria una dichiarazione di scuse prima di affrontare e risolvere il problema. Una regola di base da seguire è quella di utilizzare lo stesso tono scelto dal cliente per scrivere il suo messaggio. Vediamo qualche esempio di risposte diverse a seconda della situazione e del tono:

Altri criteri importanti riguardano la lunghezza della risposta e la sua natura pubblica o privata. Chi si occuperà del customer care sui social network per i tuoi brand dovrà conoscere bene l’azienda in modo da dare risposte puntuali e dovrà saper utilizzare al meglio il mezzo di comunicazione per rispondere sempre nel modo più corretto.

In generale, una risposta corretta soddisfa questi criteri:

  • Identifica correttamente il problema;
  • Fornisce informazioni aggiuntive, anche attraverso link;
  • Include un tocco personale (il nome o le iniziali di chi sta scrivendo);
  • È coerente con le altre risposte date, nel tono e nel tempo di risposta;
  • Soddisfa l’utente nei suoi contenuti.

Investi tempo e risorse per istruire il tuo staff sull’uso e l’etichetta dei diversi social media e investi anche nel cross-training tra i diversi team che compongono la tua azienda, in modo che imparino l’uno dall’altra e che il messaggio e il tono di voce siano coerenti in ogni punto dell’interazione. Secondo un rapporto di Gartner, un team istruito a dovere è in grado di gestire attraverso i social network un numero di contatti da quattro a otto volte maggiore rispetto all’assistenza telefonica.

6. Determina quali problemi vanno risolti in privato

Fornire una risposta pubblica a una domanda oppure a un reclamo è molto utile: secondo Conversocial il 95,6% dei consumatori è influenzato dai commenti sulla pagina social di un brand e di conseguenza lo è anche dalle risposte che fornisci.

La realtà è, però, che non tutti i contatti avuti sui social network possono essere risolti facilmente in un unico scambio, in particolare se il problema è molto tecnico oppure se il cliente ha molte lamentele. Può anche essere difficile capire se il cliente manterrà attiva la conversazione continuando a rispondere (con il rischio che un gran numero di risposte ingombri la tua pagina) oppure se non risponderà più lasciando cadere la conversazione nel vuoto. Per questo, chi fa parte del team di assistenza clienti sui social deve essere in grado di capire quando è il caso di rispondere in pubblico a un messaggio oppure quanto è meglio spostare la conversazione in privato.

In generale, è meglio togliere la conversazione dalla timeline pubblica quando:

  • Vanno fornite diverse riposte oppure fatte diverse domande all’utente;
  • È necessario richiedere dati sensibili dell’utente;
  • Si affronta un argomento delicato.

Uno dei vantaggi dell'utilizzo di una piattaforma di servizio clienti che integra sia canali social che tradizionali è che è possibile utilizzare i social media per far sapere al cliente che invieranno loro le informazioni di cui hanno bisogno via e-mail, senza dover richiedere un indirizzo email.

Dopo che un problema è stato risolto in privato, è importante tornare al canale social e ringraziare il cliente per averci contattato. Le interazioni pubbliche possono essere un'arma a doppio taglio, ma quelle positive, quando un cliente ha la possibilità di esprimere gratitudine, sono molto utili.

7. Sfrutta ogni opportunità per migliorare l’immagine del tuo brand

Dal 2011 a oggi, il numero di persone che utilizza i social network per comunicare un reclamo a un brand è salito dal 20% al 33%. Quando questo accade, tutto dipende dalla tua risposta che, quando corretta in tutte le sue componenti, può girare la situazione e migliorare l’immagine del tuo brand. Infatti, ricevere un feedback negativo è in realtà l’occasione perfetta per intervenire sul rapporto con il cliente e “fare bella figura”.

Quindi, fai in modo di rispondere sempre con cortesia, attenzione e precisione: il cliente deve sempre avere la sensazione di essere ascoltato e che tu sia disposto a fare ciò che serve per renderlo felice. In più, poniti sempre in maniera proattiva, chiedendo se ha la necessità di ulteriore aiuto una volta che il problema è stato risolto.

8. Evita alcuni errori di base

Concludiamo con alcuni consigli su cosa è meglio evitare per fornire un buon servizio di assistenza clienti sui social network:

  • Non trascurare i tuoi clienti: è necessario rispondere a ogni domanda di supporto diretto e alla maggior parte dei commenti nei tuoi riguardi;
  • Non eliminare o nascondere commenti e post: a meno che non violino le linee guida della community oppure non si tratti di spam, è sempre meglio evitare di eliminare o nascondere ciò che scrivono gli utenti. Rischi di far irritare ancora di più l’utente e, di conseguenza, danneggiare la tua relazione con il cliente e la tua immagine;
  • Non stare sulla difensiva: ringrazia sempre il cliente per aver portate il problema alla tua attenzione e scusati sempre per il disturbo provocato;
  • Non intrattenere rapporti con un cliente il cui intento è semplicemente di discutere e diffamare pubblicamente il tuo marchio. A volte la tua migliore difesa è il silenzio e, dopo un certo punto, danneggeranno la loro credibilità più della reputazione del tuo marchio.
  • Non sovraccaricare i tuoi clienti con troppe informazioni, sia che tu pubblichi articoli da una knowledge base o che fornisca una risposta troppo lunga in un commento.

Ovviamente, queste regole sono da considerare molto generiche e ci sono situazioni in cui sarebbe dannoso e dispendioso seguirle. Ad esempio, nel caso in cui molti clienti sono interessati da un singolo problema, è meglio fornire solo aggiornamenti di stato pubblici piuttosto che rispondere a tutti singolarmente, come in questo caso: